星野リゾートの事件簿、中沢康彦 (著), 日経トップリーダー (編集)

10年前に出版された書籍ですが、今でも星野リゾートが大活躍している理由の一端が垣間見える一冊です。

11の具体的なエピソードが紹介されていて、「星野リゾートイズム」とでも言うべき「顧客満足度経営」について、これでもか！というほど紹介されています。

ほとんどのビジネスは顧客ありきで成り立つため、顧客満足度経営は当然とも思えるのですが、どうしても自社の利益や都合を考えて行動してしまいがちです。これを、顧客満足度を高めることに集中すれば、結果的に収益はついてくるという確固たる信念のもと、全社で取り組む姿が印象的です。

日本の産業の70％はサービス業といわれていますが、サービス業に携わる方々にはぜひ手に取っていただきたい書籍です。商売の基本を思い出させてくれた一冊でした。